путешествие клиентаВ методологии входящего маркетинга, принятой на Западе, центральное место занимает так называемое путешествие клиента (buyer’s journey). В этой статье мы адаптируем западную методологию применительно к российскому рынку.

Путешествие клиента — технология, призванная подружить маркетинг и продажи. Эта цель является главной при внедрении процессов входящего маркетинга. На мой взгляд, путешествие клиента успешно заменяет стандартную воронку продаж, которая не всегда помогает улучшать ваши продажи.

Статья по теме: Воронка продаж умерла!

Что такое путешествие клиента 

С развитием интернет-технологий изменилось поведение ваших клиентов. Если раньше единственным источником информации о продукте или услуге был коммерсант, то теперь практически любую информацию можно найти в Сети.

Ваша цель, как продавца — ответить на вопросы и клиента и показать, как ваш продукт поможет им.

путешествие клиента

В путешествии клиента принято выделять три ключевых этапа:

  • этап осознания;
  • этап рассмотрения;
  • этап принятия решения.

Проходя через данные этапы, ваш клиент меняет статус потенциального клиента на реального.

Ключевые этапы путешествия клиента

Давайте разберем каждый из трех этапов подробнее. Начнем с этапа осознания.

На этом этапе вам необходимо узнать потребности, цели и вопросы ваших потенциальных клиентов. Происходит своего рода идентификация клиентов. Для того, чтобы понять стремления ваших клиентов, используйте следующие вопросы:

  • Каким образом покупатели описывают свои цели или задачи?
  • Каким образом покупатели самообразованию на эти цели или задачи?
  • Каковы последствия бездействия покупателя?
  • Существуют ли простые покупатели заблуждения о решении цель или задача?
  • Как покупатели решат ли цель или задача должны быть приоритетными?

На втором этапе, покупатели уже имеют четко определенную цель или задачу. Клиент всеми способами стремится к ее решению, оценивая различные подходы или методы, которые доступны для решения проблемы.

Чтобы грамотно работать с клиентами на этапе рассмотрения, задайте себе следующие вопросы:

  • Какие категории решения покупателей расследовать?
  • Каким образом покупатели воспитывать себя на различных категориях?
  • Как покупатели воспринимают плюсы и минусы каждой категории?
  • Как решить, какой категории покупателей является правильным для них?

 

Третий этап характеризуется принятием решения покупателей, которые уже определились насчет вашего предложения. Например, клиент мог бы составить список доводов «за и против» для оценки конкретных предложений, касающихся речения своей проблемы, а потом выбрать решение, наилучшим образом отвечающее потребностям.

путешествие клиента

На этапе принятия решения имеет смысл задать следующие вопросы:

  • Какие критерии покупатели используют для оценки существующих предложений?
  • Когда покупатели склоняются к покупке у вас, что им нравится по сравнению с альтернативами? Какие выгоды и ценности они связывают с вашим предложением?
  • Кто из ключевых людей должен быть вовлечен в решение о покупке (особенно важно для B2B)? Как различаются взгляды на ваш продукт?
  • У покупателей есть предварительные ожидания перед принятием решения о покупке?
  • Для успешного внедрения вашего продута нужна ли реализация стратегий обучения? Важно для сложных товаров и услуг.

Надеюсь, что из сегодняшней статьи вам стала понятна тема путешествия клиента. При подготовке статьи были использованы материалы компании Hubspot -blog.hubspot.com/sales/what-is-the-buyers-journey

The following two tabs change content below.
Директор агентства "Salecontent". Занимаюсь стратегией и развитием агентства. Связаться со мной: kir@salecontent.ru