регламент crmВ сегодняшней статье вы узнаете как написать регламент CRM для внедрения такой системы в ваш отдел продаж.

Регламент CRM является официальным документом, который помогает вашим менеджерам использовать систему в работе, обучать новичков, проверять свои знания и закреплять материал. Такой регламент обычно состоит из следующих частей:

  • Резюме (общие правила работы в CRM)
  • Оформление заказа
  • Работа с клиентом
  • Тесты

Кстати, не забудьте определить ответственного специалиста, который будет следить за внедрением CRM-системы. Именно он проверяет знания ваших менеджеров, помогает им разобраться в системе и оказывает поддержку.

 

Как написать регламент CRM

регламент CRM

Начать писать регламент CRM следует с применения метода «мозгового штурма». Соберите свой отдел продаж или поставьте задачу руководителю собрать специалистов. Зачем это нужно? Во-первых, вы можете фильтровать все идеи, приходящие в голову. Во-вторых, именно ваш персонал, связанный с продажами, будет работать в CRM-системе. Это значит, что все опасения и вопросы можно проработать на этапе «мозгового штурма».

Обсудив все вопросы, проработав идеи и «слабые» места, оформите их в письменном виде. Это и будет основа вашего регламента. Как пример, вы можете воспользоваться интеллект-картой, таблицей, схемой или простым тестовым файлом.

 

Составляем резюме

Резюме — это базовый раздел нашего регламента. В нем содержится общая информация по работе в системе. Основная цель — дать пользователю прямую инструкцию где и что найти внутри системы. Что конкретно должно быть в резюме?

  • Цель CRM-системы (для чего нужна, выгоды от использования)
  • Информация по регистрации, входу и безопасности аккаунта
  • Блоки с описанием интерфейса
  • Инструкция по настройке процесса продаж
  • Инструкция по анализу продаж
  • Инструкция по просмотру задач, клиентов, товаров
  • Инструкция по базовым настройкам системы (язык, аккаунт, мобильная версия и тд)

Небольшой совет: многие из материалов для блока резюме можно взять на официальном сайте выбранной вами CRM-системы. Если есть необходимость усиления понимания работы, то запишите видеоинструкции.

 

Оформление заказа

Все бизнес-процессы, связанные с оформлением заказа, должны быть прописаны и «забиты» в CRM. При этом ваш персонал, который оформляет заказ и работает с ним должен знать эти процессы.

Блок «Оформление заказа» целиком состоит из блок-схем, изображающих ваши бизнес-процессы, и инструкций по оформлению этих процессов в CRM.

Очень важно прописать бизнес-процессы, затем донести их суть до персонала, улучшить (если есть потребность) и, наконец, внедрить в CRM. С первого раза описать достаточно полно, но в то же время просто скорее всего не получится.

 

Работа с клиентом

Блок «Работа с клиентом» также состоит из бизнес-процессов и инструкций. Они целиком и полностью посвящены вашим лидам и клиентам.

  • Как классифицировать лидов
  • Откуда брать коммерческое предложение
  • Через какое время звонить или писать вашим клиентам
  • Когда переводить лида в статус клиента
  • Как менять статусы сделки
  • Как привязать задачи к клиентам

Опять же, для начала пропишите бизнес-процессы, ознакомьте с  ними своих менеджеров и только потом заносите в CRM-систему.

Тесты

Важный момент заключается в следующем — внедрение CRM не заканчивается никогда. Для проверки навыков работы в системе и закрепления знаний вам нужно будет разработать тесты.

В тестах нужно затронуть технические вещи (работу в системе, настройку аккаунта), знание бизнес-процессов, работу с продажами и клиентами.

Существует два вида тестов. Первый вид тестов проводится сразу после внедрения CRM, а второй — по прошествии времени.

 

Регламент CRM. Выводы

Как вы уже поняли, регламент — это документ, облегчающий задачу внедрения CRM. Без него адаптировать систему, прописать бизнес-процессы и обучить пользователей непросто.

 

The following two tabs change content below.
Директор агентства "Salecontent". Занимаюсь стратегией и развитием агентства. Связаться со мной: kir@salecontent.ru